La e-réputation d’une entreprise n’est pas construite que sur l’image que l’entreprise ou la marque véhicule. Elle peut être contrôlée par de multiples moyens, mais elle peut également être subie. Beaucoup de personnes, qu’on appelle « acteurs », façonnent à leur manière l’image de marque par les avis laissés qu’ils soient positifs ou négatifs, le bouche-à-oreille, ou même les informations données sur les différents canaux de communication.

I. Qu’est-ce que la e-réputation ?

L’e-réputation se définit comme étant l’identité numérique de votre profil ou votre entreprise sur Internet. D’une part, elle se traduit par ce que les internautes pensent de vous en vous laissant des commentaires ou même vos publications, vos opinions et même les pages que vous avez likées sur les réseaux sociaux. Tout est tracé et traçable sur le net, il y arrive que parfois, certaines personnes commettent des erreurs qui peuvent coûter cher.

En conséquences, l’e-réputation repose sur plusieurs facteurs :

• Les moteurs de recherches,
• L’actualité,
• Les réseaux sociaux,
• Le référencement local,
• Le bouche-à-oreilles,
• Le bouche-à-oreilles en ligne (forums ou commentaires de blogs),
• Les plateformes d’avis en ligne (Google, Trip Advisor…)

II. Qui sont les acteurs et participants de votre réputation en ligne ?

Les acteurs sont des éléments importants à prendre en compte car, nous le savons, ils discutent entre eux et répandent les rumeurs positives ou négatives qui émergent au sujet de l’entreprise. Il est donc fondamental de réagir rapidement en mettant en place une stratégie de communication adéquate au bien-être de l’entreprise.

Cependant, les acteurs sont le plus souvent :

• La concurrence,
• Les employés de l’entreprise,
• Les internautes,
• Les acheteurs,
• Google,
• Les médias et influenceurs…

 Attention ! L’identité numérique et l’e-réputation ne sont pas la même chose ; l’identité numérique, c’est ce que vous montrez dans vos publications et réseaux sociaux, tandis que l’e-réputation, c’est comment les internautes vous perçoivent et l’image qu’ils ont de vous.

Aujourd’hui, 67.7 % des internautes achetant sur un e-commerce, regardent d’abord les avis avant de se décider. D’où l’importance de gérer sa réputation en ligne et surtout de la connaître.

III. Comment maîtriser sa e-réputation ?

Ce qu’il faut, c’est instaurer un climat de confiance entre votre communauté et vous en fidélisant la communauté déjà existante, et amener des nouveaux profils sur le vôtre.

C’est un long travail minutieux de soigner son e-réputation et de la garder intacte pour la bonne santé de votre entreprise. Souvent, les entreprises ne savent pas comment s’y prendre ou bien, n’ont même pas le temps ; elles font donc appel à un(e) Community Manager.

Le/la Community Manager saura surveiller les diverses plateformes où l’entreprise se trouve. Il sait réaliser des veilles concurrentielles et informatives, suivre les tendances et gérer les relations clients de manière virtuelles au sein de votre entreprise.

Surveiller sa présence sur Internet

Avant tout, il est primordial de savoir ce qu’il se dit sur vous ou votre entreprise sur Internet ! Réalisez donc une veille hebdomadaire, en recherchant le nom de votre entreprise dans la barre de recherche Google.

Utilisez des plateformes, applications ou outils vous permettant de détecter les personnes ou sites internet qui parlent de vous comme Google Alertes. C’est une plateforme Google qui vous envoie une notification lorsqu’il détecte que votre nom est cité dans un article, un hashtag à votre nom de marque ou d’entreprise…

Il existe aussi Social Mention qui est une plateforme qui vous permet d’obtenir un flux RSS afin de vous informer des mentions concernant votre nom ou votre entreprise. Cette plateforme est beaucoup plus complète que Google Alerte tout en restant gratuite.

En outil payant, vous pourrez retrouver Guest Suite qui gère les avis client, analyse et évalue les concurrents, réponds aux avis clients en assurant une satisfaction totale. Cet outil permet de récupérer 20 fois plus d’avis clients grâce à des sondages, des enquêtes personnalisées où la parole est au client en priorité.

Il est important de regarder les hashtags liés à votre secteur d’activité ou au nom de votre entreprise, cela peut vous aidez à y voir plus clair. Mais ayez en tête qu’une marque ou une entreprise est très souvent lié à une personne physique (le créateur, le président, l’égérie), donc cherchez également son nom dans la barre de recherche.

En entreprise l’e-réputation est une manière de comprendre ce que vos clients désirent, et de cerner leurs besoins. Une stratégie d’e-réputation laissée sur le côté peut entraîner des conséquences irréversibles sur la façon dont vos clients ou vos prospects vous perçoivent.

Une entreprise qui sait gérer son e-réputation s’offre de multiples opportunités de développement et d’amélioration au niveau de la perception de son image de marque*.

4 étapes pour mieux gérer votre e-réputation

Maîtriser votre image de marque est la clé du succès. Mais il faut tout de même prévoir une solution en cas de contenus négatifs.

• Écouter : Pour toujours se remettre en question et constamment s’améliorer afin de proposer le meilleur à nos clients.
• Surveiller : Réaliser des veilles informatives et concurrentielles pour être toujours à l’affût des tendances et des effets de modes.
• Patienter : Les fruits de vos efforts ont besoin de temps. En attendant, n’oubliez pas de répondre aux commentaires et aux avis aussi bien positifs de négatifs.
• Identifier : Savoir reconnaître les acteurs de son e-réputation et la personne physique liée à l’entreprise. (Créateur, PDG…)

Image de marque* : C’est la représentation que les clients ou prospects ont de vous. Parce qu’une mauvaise information peut porter à confusion entre ce que vous voulez dire et ce que les clients comprennent.

Les conséquences et risques d’une mauvaise gestion de l’e-réputation peuvent entraîner des retours négatifs qui engendrent une mauvaise information, un bad-buzz ou le dénigrement de votre entreprise sur la toile. Cela peut entraîner :

1. Une chute du trafic sur le site web et les réseaux sociaux (désabonnements)
2. Une baisse des appels prospects et clients absents
3. Une diminution du chiffre d’affaires de l’entreprise
4. Ce qui peut engendrer une faillite et la fermeture de l’entreprise…

IV. Astuces pour mieux maîtriser sa e-réputation

1. Répondre à tous les avis, positifs ou négatifs : cela permet de montrer aux autres internautes votre positivité. Puisque l’avis négatif pour une personne peut se transformer en avis positif pour d’autres. Il est important d’accompagner le client dans tout son processus d’achat. Remerciez-les et consacrez du temps à leur répondre, tous les commentaires ont pour but de vous aider à vous améliorer.
2. Supprimer les faux-avis qui peuvent nuire à votre e-réputation : parce que oui, certaines personnes ont besoins de faire de l’ombre aux autres pour briller… Et c’est le cas plus souvent qu’on ne le pense ! N’hésitez pas à rechercher sur Google le nom de la personne ayant laissé un avis lorsque vous avez des doutes.
3. Améliorer ses produits et ses services si la demande est récurrente : si c’est la 20^e personne qui vous répète que votre plat du jour est trop salé, il serait temps d’ajuster la dose de sel…
4. Rédiger du contenu de manière régulière que l’on maîtrise à 100% afin de répondre aux questions et de démontrer l’expertise de l’entreprise. Mais faites attention à ne pas se retrouver dans l’extrême, à vouloir trop souvent publier au détriment de la qualité des informations.
5. Harmoniser son contenu en créant une charte éditoriale spécifique à l’entreprise et à sa vision du business, en se diversifiant bien évidemment, tout en gardant le même point de départ.

Finalement, faire une veille de sa e-réputation permet d’anticiper, de maîtriser et de surveiller ce que les internautes pensent de vous et l’image qu’ils véhiculent entre eux. Il faut débuter en identifier les canaux où il serait susceptible de parler de votre entreprise en utilisant un outil gratuit ou payant en évaluant les réels besoins de l’entreprise en termes de veille.

Enfin, il est bon de savoir si vous voulez avoir la main sur les avis clients, sur les réseaux sociaux ou sur les deux et bien d’autres canaux différents.