Un « chat en ligne » est un système de messagerie instantanée qui permet aux internautes de rentrer en contact directement avec une entreprise par le biais d’un site internet. 

On peut également retrouver sur certains sites des « chatbots ». Ceux-ci ont la particularité d’être des intelligences artificielles paramétrées par les entreprises, qui répondent de manière automatique aux clients grâce à des scénarios prédéfinis par leurs propriétaires. 

Ils sont utilisés pour répondre à des questions qui reviennent de manière fréquente. Mais pas seulement, car ils permettent aussi de récolter des informations (personnelles ou non) sur les internautes (de leur avis sur le site internet jusqu’à leurs coordonnées pour prendre un rendez-vous). 

Qu’est-ce qu’un chat en ligne ? 

Avec un chat en ligne, il vous est possible d’envoyer du texte, mais aussi des photos, des liens vers des pages de votre site, ainsi que des documents PDF si besoin.  Il est le seul canal en ligne qui est en même temps sur votre site internet. 
Il aide les internautes à naviguer sur le site internet tout en étant guidé sur ce qu’ils recherchent.  

Vous avez également la possibilité de paramétrer des messages automatiques avec un chatbot (une intelligence artificielle capable de répondre à des questions récurrentes à partir de mots clés et d’une base données questions/réponses prédéfinie), un widget à installer sur son site internet, pour des questions récurrentes telles que les délais de livraison, s’il y a une promotion en cours ou même si vous offrez la livraison à vos clients à partir d’un certain montant d’achat sur votre boutique en ligne. Cela vous permet d’économiser du temps ainsi que de l’argent, mais aussi d’être disponible immédiatement pour vos clients. L’un des meilleurs avantages est que l’internaute ne sort pas du site internet pour aller voir ses e-mails en cas de réponses, et donc en attenant, oublie ce qu’il voulait acheter ou trouve mieux chez un concurrent. 

Vous pourrez également accéder à l’historique de toutes les conversations et ainsi de permettre aux équipes de pouvoir reprendre une conversation si celle-ci s’est arrêtée. Le chat permet surtout de personnaliser la conversation, les conseils et les réponses attendues par l’utilisateur en retrouvant les précédentes conversations.

Vous hésitez encore à installer un chat en ligne sur votre site internet ? On vous dévoile 5 raisons d’installer cet outil immédiatement !

1. Un outil de conversion hors pair ! 

Généralement les clients apprécient le concept, car le chat en ligne est un moyen rapide, efficace et personnalisé d’obtenir des réponses à ses questions. 

C’est un outil très utile pour augmenter votre taux de conversion en ligne. En effet, un internaute qui l’utilise est déjà un client potentiel, car il augmente l’engagement et la fidélisation du client. La personnalisation et l’authenticité d’une conversation est appréciée par les clients. Le chat en ligne permet de rendre le magasin physique, virtuel, mais d’une manière réelle. Comme avoir un conseiller en magasin, mais disponible depuis chez soi. 

Selon une étude menée par L’American Marketing Association, les conversions sont 20% meilleurs avec un système de chat en ligne sur son site internet. Un opérateur sur un chat en ligne peut gérer plusieurs clients à la fois contrairement à un opérateur téléphonique.  Le chat en ligne permet l’amélioration du taux de satisfaction des clients sur l’enseigne. Les utilisateurs se sentent alors uniques, n’ont plus à attendre une réponse sous 24 h ou 48 h et pourront bénéficier de conseils personnalisés rapidement. 

L’internaute se sentira écouté et en confiance et accordera donc plus de temps à l’entreprise. Le taux de rebond sera alors meilleur, car si le client ne trouve pas ce qu’il cherche, il pourra se tourner vers le chat en ligne. Ainsi, l’interlocuteur pourra répondre au mieux à sa demande. 

2. Humaniser l’entreprise aux yeux du client 

Le chat en ligne permet de communiquer une image positive de l’entreprise qui sensibilisera certains clients, et s’identifieront à vous. L’utilisations d’émojis ou bien d’une photo de profil du conseiller derrière son écran est préférable aux yeux des clients, qui ont plus l’impression de parler à une vraie personne.
L’ère du digital est enclenchée et il est vrai que le contact humain se fait de plus en plus petit du fait de l’évolution des sites internet depuis quelques années, cet outil, s’il est utilisé correctement, va apporter naturellement des points en plus dans votre capital sympathie. Le ton utilisé doit être propre à l’image de marque, mais aussi adapté en fonction de l’utilisateur derrière son écran.  

Aujourd’hui les clients se sentent plus à l’aise derrière leur écran plutôt qu’en magasin. Par ailleurs, si l’on pose la question aux clients, 70% des personnes préféreront le bouton « Nous envoyer un message » ou « Chatter avec nous » plutôt que « Nous appeler ». (source de l’étude)

3. Se démarquer de la concurrence

Cela vous permettra d’enrichir vos conversations avec vos potentiels clients, et donc de mieux les connaître, mieux définir leurs attentes et leurs besoins vis-à-vis de votre marque. 
L’expérience client n’en ressortira que meilleure après ça. 

Un autre avantage, c’est de pouvoir cibler des promotions selon vos clients qui utilisent le chat. Un exemple pour une boutique de bijoux : Un homme souhaite offrir un cadeau à sa femme ainsi qu’à son fils. Vous pourrez de ce fait proposer et/ou rappeler à cet homme la promotion en cours : » Un produit acheté, le deuxième à -20% ».

4. Apprendre de ses forces et de ses faiblesses

Le chat en ligne est le moyen le plus simple, en fin de conversation avec le client, de lui demander de noter certains points et aspects du site, de la marque, ou du chat en ligne.  

Les commentaires renvoient une vision plus claire des faits, surtout lorsque ce sont les clients eux-mêmes qui les donnent.
De plus, il est également possible de faire d’une pierre, deux coups, en pré-chat, demander des informations sur le client afin de recueillir un maximum d’informations sur les visiteurs du site. 

Cela peut être utile pour rédiger un persona, mais aussi à fournir un service adapté à la clientèle du site.

5. Réduire les coûts simplement

Écouter ses clients et gagner leur confiance ne peut être que bénéfique pour votre business.  

C’est un gain de temps énorme compte tenu de ce qu’un système de chat en ligne vous propose : plutôt que d’avoir recours à une ligne téléphonique, où les clients s’impatientent, car vous ne pouvez gérer qu’une seule personne à la fois.  

Avec le chat en ligne, vous pouvez accorder votre temps à plusieurs personnes en simultané, et en bonus, vous n’avez pas besoin de payer une ligne téléphonique, ni même de musique d’attente pour faire patienter le client. 
Un message automatique est suffisant, le temps que vous puissiez répondre à votre client. 

Vous l’aurez donc compris, installer un chat en ligne sur le site internet de votre entreprise ne peut être que bénéfique pour vos ventes et votre image de marque.  

Si vous êtes prêt à sauter le pas et installer un chat en ligne sur votre site internet, nos experts seront ravis d’échanger avec vous sur le sujet, ainsi que de vous proposer une solution adaptée à votre projet.